Mercedes jouit d’un positionnement enviable mais qui oblige le réseau à une qualité à tous les étages. Une vision partagée par Emmanuel Bon, qui veille à la destinée de l’après-vente d’Étoile 21. Un service stratégique pour fidéliser les clients professionnels.
Amoureux inconditionnel et connaisseur averti de Mercedes-Benz, Emmanuel Bon dirige une équipe composée de 24 personnes : quatre conseillers service, quinze techniciens, trois alternants, un chef d’équipe facturier et une secrétaire qui accueille et guide les clients. Le cocktail gagnant afin de fédérer et donner satisfaction aux clients entreprises, connus pour leur niveau d’exigence. « La clé de la réussite est de parvenir à conquérir leur confiance,explique Emmanuel Bon. Et pour cela je dispose d’une équipe au réel savoir-faire. Nos collaborateurs sont formés au centre de Mercedes France à Montigny-le-Bretonneux. Que ce soit sur le moteur, le train roulant ou la technologie embarquée, chacun a reçu un cursus spécifique avec, à la clé, un certificat d’aptitude. Un réel gage de qualité. Ce sont notamment eux qui font la force de notre service après-vente. » Cette exigence de qualité, il la transmet également aux apprentis : « Nous aimons accompagner les jeunes, les former à nos process pour, in fine, les garder auprès de nous« .
« Pour un client Mercedes, le premium est à tous les étages, pas uniquement dans la voiture. » – Emmanuel Bon, responsable du service après-vente
Labellisé « Great Place to Work »
Pas étonnant pour un groupe qui, pour la quatrième année consécutive, est certifié « Great Place to Work ». « L’humain est au cœur de notre travail, ce qui est particulièrement apprécié des collaborateurs bien sûr mais qui est aussi ressenti par nos visiteurs. » L’âme Mercedes-Benz, en quelque sorte, que les clients, notamment professionnels, viennent chercher. « Un client Mercedes connaît les valeurs de la marque et sait qu’elles répondent aux exigences qui sont les siennes pour son véhicule« , affirme le responsable du service après-vente. Le client ne vient pas ici comme on irait chez n’importe quel garagiste. Le premium est à tous les étages, pas uniquement dans la voiture. Ainsi les techniciens font-ils office ici de conseillers pour des clients qui se sentent accompagnés et s’en disent comblés : « Sur plus de 3 500 avis, l’atelier a obtenu une note de satisfaction de 4,6 sur 5« . Il y a des chiffres qui ne trompent pas et qui révèlent le professionnalisme d’Étoile 21. L’humain, l’excellence et l’engagement. Trois valeurs que revendique le groupe Chopard. « Le travail bien fait et dans les temps, c’est avant tout ce que demandent nos clients professionnels. » Quand on équipe son entreprise en Mercedes, on ne se contente pas d’avoir l’étoile sur son capot. Ce qui oblige l’après-vente à décrocher ses… 5 étoiles.
Étoile 21, 6 rue Paul-Langevin à Chenôve – www.groupechopard.com